Descripción
Atención al cliente en el proceso comercial
1 Atención al cliente en las operaciones de compraventa
1.1 El departamento comercial
1.2 Procedimiento de comunicación comercial
1.3 Identificación del perfil psicológico de los distintos clientes
1.4 Relación con el cliente a través de distintos canales
1.5 Criterios de calidad en la atención al cliente – satisfacción del cliente
1.6 Aplicación de la confidencialidad en la atención al cliente
2 Comunicación de información comercial en los procesos de compraventa
2.1 El proceso de compraventa como comunicación
2.2 La venta telefónica
2.3 Cuestionario: Cuestionario de evaluación
3 Adaptación de la comunicación comercial al Telemarketing
3.1 Aspectos básicos del Telemarketing
3.2 La operativa general del teleoperador
3.3 Técnicas de venta
3.4 Cierre de ventas
4 Tramitación en los servicios postventa
4.1 Seguimiento comercial – concepto
4.2 Fidelización de la clientela
4.3 Identificación de quejas y reclamaciones
4.4 Procedimiento de reclamaciones y quejas
4.5 Valoración de los parámetros de calidad del servicio y su importancia
4.6 Aplicación de la confidencialidad a la atención prestada en los servicios de postventa
4.7 Cuestionario: Cuestionario de evaluación
4.8 Cuestionario: Cuestionario final
Gestión administrativa del proceso comercial
1 Tramitación administrativa del procedimiento de operaciones de compra-venta convencional
1.1 Selección de proveedores – criterios de selección
1.2 Gestión administrativa del seguimiento de clientes
1.3 Identificación de documentos básicos
1.4 Cumplimentación de documentación administrativa en operaciones de compraventa
1.5 Identificación y cálculo comercial en las operaciones de compra y venta
1.6 Cotejo de los datos de los documentos formalizados
1.7 Tramitación y gestión de las incidencias detectadas en los procedimientos administrativos
1.8 Aplicación de la normativa vigente en materia de actualización, seguridad y confidencialidad
1.9 Cuestionario: Cuestionario de evaluación
2 Aplicación de la normativa mercantil y fiscal vigente en las operaciones de compraventa
2.1 Legislación mercantil básica
2.2 Legislación fiscal básica
2.3 Legislación sobre IVA
2.4 Conceptos básicos de Legislación Mercantil y Fiscal de la UE
3 Gestión de stocks e inventarios
3.1 Conceptos básicos – existencias, materias primas, embalaje, envasado y etiquetado
3.2 Almacenamiento – sistemas de almacenaje, ubicación de existencias, análisis de la rotación
3.3 Procedimiento administrativo de la gestión de almacén
3.4 Sistemas de gestión de existencias convencionales – características y aplicación práctica
3.5 Control de calidad en la gestión de almacén
3.6 Los distintos sistemas de control de calidad
3.7 Cuestionario: Cuestionario de evaluación
3.8 Cuestionario: Cuestionario de evaluación
Aplicaciones informáticas de la gestión comercial
1 Utilización de aplicaciones de gestión en relación con clientes-proveedores
1.1 Actualización de ficheros de información de
1.2 Tramitación administrativa de la información de clientes-proveedores
2 Utilización de aplicaciones de gestión de almacén
2.1 Generar los archivos de información de
2.2 Sistemas de gestión informática de almacenes
2.3 Cuestionario: Cuestionario de evaluación
3 Utilización de aplicaciones informáticas de gestión de la facturación
3.1 Generación de
3.2 Realización de enlaces con otras aplicaciones informáticas de
4 Utilización de herramientas de aplicaciones de gestión de la postventa
4.1 Gestionar la información obtenida en la postventa
4.2 Realizar acciones de fidelización
4.3 Gestión de quejas y reclamaciones
4.4 Obtención mediante aplicaciones de gestión de
4.5 Aplicaciones de sistemas de salvaguarda y protección de la información
4.6 Cuestionario: Cuestionario de evaluación
4.7 Cuestionario: Cuestionario final
4.8 Cuestionario: Cuestionario de evaluación
